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飲食店の顧客管理と活用方法

顧客管理

こちらでは、飲食店の売上アップのためには「店自体の常連客」が必要なことと、常連客を育てるための顧客管理の重要性についてご紹介します。

飲食店に必要な顧客管理システム

顧客リスト

長期間安定経営を続けている、繁盛している店が必ず実践している顧客管理システムのなかでも、最も重要と言われるシステムです。

飲食店の顧客リストの内容としては、名前、住所、電話番号やメールアドレスなどの連絡先などがあげられます。いずれもコンタクトを取るうえで必要な情報ですが、単にこれらをストックし続けるだけでは、お客様に対してより効果的なアプローチを行うためには不十分です。

顧客リストが担う重要な役割として、既存のお客様に再訪していただく効果があげられます。新規集客ばかりに重点を置いた経営となれば、広告宣伝費の負担ばかりが膨らみ、店の利益を圧迫する悪循環が避けられません。仮に集客数がアップしたとしても、利益率が低下してしまえば、店は疲弊してしまいます。

次に顧客リストをより効果的に活用するうえで、常に最新情報を正しく把握しておくべきポイントを確認しておきましょう。リピーターのお客様に毎回同じ質問を繰り返してしまえば、それがマイナスの感情につながり、足が遠のいてしまい兼ねません。

これらの情報を、必要なタイミングに応じて一目で確認できるシステムを導入することで、より満足度の高い顧客管理の実践が期待できます。

おすすめの顧客管理システム3選

CIMS

飲食店に特化して開発された顧客管理システム。特筆すべきポイントとして、既東麓の電話番号からの着信と同時に、ディスプレイにそのお客様に関する情報が表示されるシステムがあげられます。次に条件検索機能が搭載されており、来店頻度や誕生日などをキーワードに検索をかけ、積極的かつ効率良いアプローチが可能です。その他顧客の人脈の把握や嗜好に基づくキャンペーンの企画、新規のお客様への迅速な感謝のメッセージの発信など、電話とパソコンを連動させるメリットを活かした顧客管理システムです。

リザーブキーパー

電話およびWebからの予約や顧客情報を、パソコンやiPadで目視確認が可能な環境を整えることで、全スタッフが情報を共有し対応できる顧客管理サービスシステム。顧客からの着信と同時にお客様の名前を自動表示するとともに、自動音声による「おもてなしのお声がけ」を行います。また通話中で対応できなかった着信への折り返しで、予約の取りこぼしのデメリットを回避します。さらに導入に際して電話機や電話回線の変更は一切不要で、初期費用0円の圧倒的低コストでの導入を実現しています。

KALEIDO CRM

よりきめ細やかな接客サービスをサポートし、リピート率アップにつなげる目的で開発された顧客管理システム。顧客の名前は連絡先などの基本情報だけでなく、誕生日・記念日・アレルギーや、さらにはスタッフのメモに至るまで、細かい情報の登録が可能。いつでもどのタイミングでも追加登録が可能なクラウドサービスのメリットを活かしたシステムです。またposcubeとの併用で、他の系列店を含めた顧客の来店日時、滞在時間、注文商品情報を共有し、KALEIDO上での確認が可能です。

飲食店の安定した経営に必要なのは常連客

飲食店の売上アップ実現に際しては、リピーターすなわち常連客の増やし続ける、店舗としての努力が最重要課題です。繁盛店に求められる条件として、立地条件やメニューの充実度、新規顧客開拓などがあげられますが、最重要課題はズバリ「1度来店いただいたお客様の心をつかみ、リピーターになってもらう」ことに他なりません。

この事実は次にご紹介する、とある「初めて利用する飲食店の選び方」に関する調査結果が雄弁に物語っています。

このように約7割以上の新規客が、常連客の紹介がキッカケであると回答しています。この結果から、より多くの常連客を抱える飲食店ほど、自ずと新規訪問客も多く、売上アップにつながる可能性に満ちていると推察できます。さらにその新規客が常連客となれば、より大きな相乗効果が期待できるメリットも見過ごせません。

こうした飲食店の繁盛の要となる存在の常連客を増やすためには、顧客を大切にする営業が必要不可欠であり、より確実なノウハウの導入が求められます。ここでぜひ導入をおすすめしたいのが、顧客を大切にする数々のすぐれた機能を搭載した「顧客管理システム」です。

コストをかけずに売上を伸ばし、店自体のファンを増やす

お客様笑顔

積極的な新規顧客獲得は、確かに飲食店経営上見過ごせない部分ですが、これには常連客の再来店を促すコストに対し、5~10倍もの負担を要するとされています。このため新規開拓戦略を中心に据えて売上を考えた場合、純利益の確保が非常に困難となってしまいます。

だからこそ1度来店いただいたお客様へ再訪を促し、常連客へと育成することで、低コストで売上を確保する戦略がおすすめです。ですがこれを実践するためには、顧客それぞれに関する、より詳細な情報を収集し、最適な管理体制を構築したうえで、それらを上手に活用する「流れ」が重要です。

たとえば卓越した接客技術を有するスタッフであれば、自身のスキルとして顧客情報を上手に活用できるでしょう。ただしこうした特定のスタッフを目当てに常連客となった場合、そのスタッフの異動や退職に伴い、ピタリと来店しなくなる可能性が否定できません。これはあくまで「特定のスタッフのファン」であり、お店の常連客とは言えません。来店時に対応するスタッフが誰であろうと、お店を目当てに足を運んでくださる常連客を増やしてこそ、はじめて純利益アップが現実味を帯びてくるのです。

そのためにはお店全体で顧客情報を正しく共有し、最大限有効に活用できる環境の構築が欠かせません。ですが顧客情報を人の手だけで管理するとなれば、膨大な作業と圧倒的な記憶力が求められ、人為的なミスや対応の遅れなどが避けられません。だからこそ最新技術を用い、全顧客情報をシステム化し、より簡単に活用できる顧客管理システムの導入がおすすめです。

今日多くの繁盛店が積極的に導入し活用している顧客管理システムは、店舗全体の接客の品質やサービス内容を均一化する効果にすぐれています。そこからさらなる高品質の対応の提供に努めることで、より効率的な常連客の増加が期待できます。

常連客獲得に役立つ予約・顧客管理システム

予約台帳や顧客管理システムの導入が、昨今数多くの飲食店で積極的に実施されています。集客効果への直結が期待される機能が数多く搭載されており、こうしたシステムを活用した顧客情報の管理や良好な関係の維持、アプローチなどが、今後ますます飲食店経営の戦略上、その重要度を増してゆくであろうと推察されています。こうした顧客管理の総称が「CRM(Customer Relationship Management)」です。

ちなみに寿司屋を舞台にしたCRMの活用例を紹介すると、「Aさんはわさびが苦手なので常にわさび抜きで提供する」との情報管理があげられます。毎回同じ質問を繰り返され、それに対して「わさび抜きでお願いします」と答えるやりとりは、客の心理として「面倒だ」「自分を覚えてもらえていない」との不満につながります。こうした双方にとってのデメリットを、顧客管理システムのメリットのひとつである「きめ細やかな対応」で回避することで、常連客育成につなげられるのです。

さらには常連客の来店時の対応内容だけにとどまらず、常連客や自店の会員へのDM送付や。これまでの注文履歴から人気の高いメニューを割り出し、コース料理の内容を変更するなど、店側が提供するサービス全般の質の向上にも有効です。こうしたより詳細な内容をシステム管理することで、より効率良い顧客管理の実践が可能となります。

飲食店におけるCRMシステム利用例

予約取りこぼしの防止

繁忙期には予約の電話に出る時間がなく、かかってきた電話を取り逃してしまう場合があります。特に、一人で経営している店舗の場合、調理中や接客中に電話に出ることは難しいでしょう。

ですが、CRMシステムを導入すれば、通話中の着信を折り返し対応にすることができ、時間外の電話予約も受付可能です。ネット予約を利用しない顧客からの予約増加も期待できます。

店舗間の協力で顧客を逃さない

予約や来店のときに満席となっていても、近隣の系列店にすぐ案内することができれば、チェーン全体の売上をアップさせることができます。CRMシステムを使えば、他店舗の状況が簡単に確認できるようになるため、顧客への案内が非常にスムーズになります。

事務処理時間の短縮

Excelなどで顧客管理をしている店舗も多いようですが、Excelへの入力は時間がかかります。顧客情報の入力のために人件費をかけていては、純利益を伸ばしていくことはできません。CRMシステムを導入すれば、Excelなどで顧客管理をする必要はなく、パソコンの知識も不要で簡単に利用できます。

DMの効率化

DMを常連客や会員全員に送付すると、大きなコストと手間がかかります。CRMシステムを利用すれば、最終来店日や来店回数に応じて送付するDMを変更することが可能です。本当に必要な顧客だけにDMを送付できるようになるため、業務効率化アップとコスト軽減が図れるでしょう。

いかがでしたか。このように飲食店経営における純利益アップに際しては、常連客の育成が最重要課題であり、それをより効率良く確実に実践するためには、顧客管理システムの導入が見過ごせません。新規開拓と比較して圧倒的な低コスト、情報を店内で共有することによる、より高品質なサービスの提供など、そのメリットは簡単には語り尽くせません。

予約管理システムおすすめ3製品

用途別で選ぶ予約管理システム

飲食店の予約管理システムを選ぶ際は、オーナーの必要な機能が備わっていることはもちろん、初期費用やランニングコスト(月額費用)も重要な要素です。ここではタイプ別におすすめの3製品を紹介いたします。

顧客管理を徹底重視!
CTI機能を活用するなら

リザーブキーパー
月額費用(CTIあり)
本部費用10,000円
一店舗ごと7,000円
月額費用(CTIなし)
本部費用3,000円
一店舗ごと5,000円
最低利用期間
3ヶ月
リザーブキーパーは予約台帳システムと電話を連動させる「CTI機能」で電話着信時にお客様情報を自動表示。予約登録時に電話番号の入力が不要になるので、極限まで予約入力の手間を軽減できます。
数ある予約管理システムの中でも顧客管理に特化した機能をもっとも多く備えており「お客様情報を蓄積して活用したい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお初期費用が一切かからない為、導入コストを抑えることができる点もポイントです。
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グルメサイトとの連携を
行いたいなら

ebica予約台帳
月額費用(CTIあり)

 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと20,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
主要グルメサイトからは非公式ながら、自店舗の管理画面にログインして席在庫まで管理できる「在庫管理」機能に特徴のサービスです。
また、多言語に対応したWeb予約フォームが作成できるので、インバウンド対策にも有効です。
ebica予約台帳のシステムは「ネット予約の管理業務を効率化したい」 と考える飲食店オーナーにオススメのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用50,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る

とにかくシンプル。
予約台帳機能だけを重視するなら

トレタ
月額費用(CTIあり)
一店舗ごと22,000円
 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと12,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
「予約台帳」「顧客台帳」「予約情報集計・分析」「ウェブ予約」のシンプルな基本機能で、提携メディアからネット予約については、自動的に取り込むことが可能です。
iPad専用に設計されているので素早い操作ができ、誰でも簡単に取り扱うことができます。トレタは「まずは予約をデジタル管理してみたい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用10,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る