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飲食店の顧客管理と活用方法

こちらでは、飲食店の売上アップのためには「店自体の常連客」が必要なことと、常連客を育てるための顧客管理の重要性についてご紹介します。

飲食店の安定した経営に必要なのは常連客

飲食店の売上をアップさせるために、最も必要なことは一体何でしょうか。

店舗の立地やメニューの充実度、新規顧客の開拓など様々なことが思いつくでしょうが、飲食店にとって最も大切なことは、リピート率を上げて常連客を増やすことです。

とある調査によると、初めて利用する飲食店の選び方を調べたところ、次のような結果となりました。

つまり、約70%以上もの新規客が、既に常連である人にお店を紹介されて訪れているのです。この結果を踏まえて考えると、常連客がたくさんいる飲食店ほど新規客が訪れることも多く、売上アップにつながりやすいと言えます。その新規客が常連客になる可能性も高いでしょう。

このように、飲食店にとっては常連客こそが売上の要となる存在ですが、常連客を増やすためには「顧客を大切にすること」が必要不可欠。そして、顧客を大切にするために役立ってくれるのが「顧客管理システム」です。

コストをかけずに売上を伸ばし、店自体のファンを増やす

新規顧客を獲得するためのコストは、常連客の再度の来店を促すコストの5~10倍と言われています。そのため、新規集客を中心に売上を考えていると、純利益は上がりません。

それよりは、一度来店してくれたお客様にアプローチをして再来店に繋げ、常連客へと育てていくほうが、低コストで売上を作ることができます。ですが、そのためには、顧客の好みやニーズなど、顧客情報を上手に活用することが必要です。

素晴らしい接客技術を持つスタッフであれば、自然と顧客情報を上手に活用していることもあります。ですが、スタッフのファンとなった常連客は、スタッフの異動や退職があったときに来店しなくなる可能性もあるでしょう。これでは、お店の常連客とは言えません。

お店の常連客を増やすためには、お店全体で顧客情報の活用が出来なければいけませんが、顧客情報の活用を全て人の手だけで賄おうとすると、大変な作業と記憶力が必要となります。

そのため、顧客情報の全てをシステム化して、簡単に活用するためには顧客管理システムが役立ちます。顧客管理システムを利用すれば、店全体の接客品質やサービスを均一化させることで、効率的に常連客を増やしていけるでしょう。

常連客獲得に役立つ予約・顧客管理システム

「予約台帳・顧客管理システム」を導入している飲食店は増えてきていますが、集客に役立つ機能が充実しているため、これからも導入店がますます多くなっていくことが予想されます。このようなシステムを使って顧客との関係や情報、アプローチなどを管理することを、「CRM(Customer Relationship Management)」と呼びます。

基本的なCRMの使い方としては、寿司店の場合「Aさんはわさびが嫌いだから、いつもわさび抜きで提供する」などの情報を管理することが一例です。

また、常連客が来店した際の接客方法だけでなく、常連客や会員に向けてのDM送付、注文履歴から人気メニューを割り出してコース料理の内容を考える、などの内容もCRMです。これらの内容もシステムで管理することで、より効率的に行えるようになります。

飲食店におけるCRMシステム利用例

予約取りこぼしの防止

繁忙期には予約の電話に出る時間がなく、かかってきた電話を取り逃してしまう場合があります。特に、一人で経営している店舗の場合、調理中や接客中に電話に出ることは難しいでしょう。

ですが、CRMシステムを導入すれば、通話中の着信を折り返し対応にすることができ、時間外の電話予約も受付可能です。ネット予約を利用しない顧客からの予約増加も期待できます。

店舗間の協力で顧客を逃さない

予約や来店のときに満席となっていても、近隣の系列店にすぐ案内することができれば、チェーン全体の売上をアップさせることができます。CRMシステムを使えば、他店舗の状況が簡単に確認できるようになるため、顧客への案内が非常にスムーズになります。

事務処理時間の短縮

Excelなどで顧客管理をしている店舗も多いようですが、Excelへの入力は時間がかかります。顧客情報の入力のために人件費をかけていては、純利益を伸ばしていくことはできません。CRMシステムを導入すれば、Excelなどで顧客管理をする必要はなく、パソコンの知識も不要で簡単に利用できます。

DMの効率化

DMを常連客や会員全員に送付すると、大きなコストと手間がかかります。CRMシステムを利用すれば、最終来店日や来店回数に応じて送付するDMを変更することが可能です。本当に必要な顧客だけにDMを送付できるようになるため、業務効率化アップとコスト軽減が図れるでしょう。

予約管理システムおすすめ3製品

用途別で選ぶ予約管理システム

飲食店の予約管理システムを選ぶ際は、オーナーの必要な機能が備わっていることはもちろん、初期費用やランニングコスト(月額費用)も重要な要素です。ここではタイプ別におすすめの3製品を紹介いたします。

顧客管理を徹底重視!
CTI機能を活用するなら

リザーブキーパー
月額費用(CTIあり)
本部費用10,000円
一店舗ごと7,000円
月額費用(CTIなし)
本部費用3,000円
一店舗ごと5,000円
最低利用期間
3ヶ月
リザーブキーパーは予約台帳システムと電話を連動させる「CTI機能」で電話着信時にお客様情報を自動表示。予約登録時に電話番号の入力が不要になるので、極限まで予約入力の手間を軽減できます。
数ある予約管理システムの中でも顧客管理に特化した機能をもっとも多く備えており「お客様情報を蓄積して活用したい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお初期費用が一切かからない為、導入コストを抑えることができる点もポイントです。
公式HPを見る

グルメサイトとの連携を
行いたいなら

ebica予約台帳
月額費用(CTIあり)

 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと20,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
主要グルメサイトからは非公式ながら、自店舗の管理画面にログインして席在庫まで管理できる「在庫管理」機能に特徴のサービスです。
また、多言語に対応したWeb予約フォームが作成できるので、インバウンド対策にも有効です。
ebica予約台帳のシステムは「ネット予約の管理業務を効率化したい」 と考える飲食店オーナーにオススメのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用50,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る

とにかくシンプル。
予約台帳機能だけを重視するなら

トレタ
月額費用(CTIあり)
一店舗ごと22,000円
 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと12,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
「予約台帳」「顧客台帳」「予約情報集計・分析」「ウェブ予約」のシンプルな基本機能で、提携メディアからネット予約については、自動的に取り込むことが可能です。
iPad専用に設計されているので素早い操作ができ、誰でも簡単に取り扱うことができます。トレタは「まずは予約をデジタル管理してみたい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用10,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る