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飲食店での顧客管理の重要性

こちらでは安定的な飲食店経営には「常連客」が重要なこと、そのためには顧客管理が重要であることなどついて解説します。

飲食店の安定した経営に必要なのは常連客

飲食店の売上アップのためにすべきことはリピート率を上げて常連客を増やすことです。お店を気に入ってもらい常連客、いわゆるリピーターになってもらうことは飲食店を繁栄させ安定した経営をするための鉄則とも言えます。

それではお客様に常連客になってもらうためにはどうしたら良いのでしょうか? ある調査によると初めて利用する店を選ぶ際にどうやって選んでいるのか調査したところ「友人、家族、会社の同僚などに薦められた。または連れて行ってもらった」という回答が最も多く63%、「友人や知人のブログ、Facebook、Twitterを見て」が7.39%。「食べログなどインターネット上のクチコミ情報」という回答が36.3%になっています。つまり新規のお客様は常連客などに誘われて行くというケースが一番多いのです。

また常連客になる可能性が高いのも「人に勧められた。連れて行ってもらった店」が最も多いという結果になっています。これは友達にお店を紹介したり、誘ったりするときは友達が気に入るだろうと思うお店を選ぶことが多いからなのです。 常連客が新規のお客様を誘うことで、そのお客様が常連になり、またその常連客が新規のお客様に紹介するという流れができていけば自然と人気店になっていきます。来店したお客様が良い口コミを書いてくれれば、それを見て新規顧客が増えていきます。

常連客獲得に役立つ予約・顧客管理システム

新規顧客を獲得するコストは、常連客に再度来てもらうコストの5~10倍といわれています。1度来店したお客様が2回、3回と来店して常連客に育っていくことで、お店の売上がアップし長期的な成功につながります。そのためには顧客情報の上手な活用が必要です。顧客の好みやニーズに合わせたサービス提供をすることで、よりお店のファン、常連客を増やすことができますよ。

最近は集客に役立つ様々な機能が充実している予約台帳・顧客管理システムを導入して常連客を増やしている飲食店が多くなっていますが、これからもますます増えていくことと思われます。

こうした顧客との関係や情報、アプローチを管理することをCRM(Customer Relationship Management)と呼びます。飲食店でより多くの常連客を獲得するためには予約やCRMをシステムで管理することが重要です。

例えば「お寿司屋さんによく来るAさんはわさびがダメだから、いつもわさび抜きで提供する」というのもCRMの一つと言えます。

一人で経営しているお寿司屋さんの場合は記憶力のみで対応できますが、スタッフが多いお店であればお店全体で管理できる環境が必要です。

また一人一人に対応した接客だけでなく、人気メニューからコース料理の内容を考えたり、会員宛にDMを送付することも立派なCRM。これらもシステムで管理することで、より効率的にできるようになるでしょう。

飲食店におけるCRMシステム利用例

DMの効率化

DMを会員全員に送付すると手間とコストがかかります。もし会員全員に送付しているのにそのうち3割は5年以上お店に来ていない会員であるような場合には、全員に送付するのは効率的ではありません。

最終来店日や来店回数といった条件に応じて送付するDMを変更できるシステムを用いれば、より業務を効率化することができます。

事務処理時間の短縮

Excelで顧客管理はしっかりしているというお店もあると思います。ですが、顧客管理はできていてもExcelに入力する時間で人件費が大きくなっていないでしょうか。入力時間だけでなくパソコンを使えない社員に1から教育することにも人件費はかかります。システム化されていればExcelなどのパソコン知識も不要であるため、利用方法を教えたり実際に入力する時間が短縮されます。

店舗間の協力で顧客を逃さない

予約や来店時にお店が満席でも、近くの系列店にすぐ案内することができれば、チェーン全体の売上につなげることができます。CRMをシステムで管理していないと、他店舗間の状況確認は電話でのやりとりになってしまい、確認に時間がかかってしまいます。

予約取りこぼしの防止

繁忙期で予約の電話や注文が立て込んでいると、せっかく来た電話を取り逃してしまう場合があります。

特に一人で経営しているような小さなお店の場合、電話回線は経営者一人が受けていることも多く、取りこぼし(あふれ呼)が出やすくなってしまう傾向に…。

そんな場合もシステムを導入すれば、通話中の着信を折り返し対応にすることができます。あふれ呼だけでなく、営業時間外も電話で予約できるシステムを導入すれば、ネットを利用しない顧客からの予約増加も見込めるでしょう。

最大の魅力はお店自体のファンを増やせること

素晴らしい接客技術を持っているスタッフであれば、CRMが自然とできているケースもあります。しかしそのスタッフが退職や異動した時に、「あのスタッフさんがいなくなったからそこまで行きたいと思わなくなった」とリピーターでなくなってしまうこともあります。これでは本当のお店のファンとは言えません。

またスタッフの技量に任せると、複数の店舗を経営している場合はお店によって大きく差が出てしまう場合もあります。

CRMをシステム化してスタッフ全員で共有すれば、お店自体の質を均一化できると共に更なるサービス向上が期待でき、よりファンを増やしてリピーターにつなげられるようになるでしょう。

CRMを人の手だけで賄おうとすると、大変な作業が必要となります。

システム化して簡単になることはシステム化し、メニュー考案や笑顔での接客など、システムではできない仕事にスタッフが専念できる環境をつくりましょう。

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予約管理システムおすすめ3製品

用途別で選ぶ予約管理システム

飲食店の予約管理システムを選ぶ際は、オーナーの必要な機能が備わっていることはもちろん、初期費用やランニングコスト(月額費用)も重要な要素です。ここではタイプ別におすすめの3製品を紹介いたします。

顧客管理を徹底重視!
CTI機能を活用するなら

リザーブキーパー
月額費用(CTIあり)
本部費用10,000円
一店舗ごと7,000円
月額費用(CTIなし)
本部費用3,000円
一店舗ごと5,000円
最低利用期間
3ヶ月
リザーブキーパーは予約台帳システムと電話を連動させる「CTI機能」で電話着信時にお客様情報を自動表示。予約登録時に電話番号の入力が不要になるので、極限まで予約入力の手間を軽減できます。
数ある予約管理システムの中でも顧客管理に特化した機能をもっとも多く備えており「お客様情報を蓄積して活用したい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお初期費用が一切かからない為、導入コストを抑えることができる点もポイントです。
公式HPを見る

グルメサイトとの連携を
行いたいなら

ebica予約台帳
月額費用(CTIあり)

 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと20,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
主要グルメサイトからは非公式ながら、自店舗の管理画面にログインして席在庫まで管理できる「在庫管理」機能に特徴のサービスです。
また、多言語に対応したWeb予約フォームが作成できるので、インバウンド対策にも有効です。
ebica予約台帳のシステムは「ネット予約の管理業務を効率化したい」 と考える飲食店オーナーにオススメのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用50,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る

とにかくシンプル。
予約台帳機能だけを重視するなら

トレタ
月額費用(CTIあり)
一店舗ごと22,000円
 
月額費用(CTIなし)
一店舗ごと12,000円
 
最低利用期間
12ヶ月
「予約台帳」「顧客台帳」「予約情報集計・分析」「ウェブ予約」のシンプルな基本機能で、提携メディアからネット予約については、自動的に取り込むことが可能です。
iPad専用に設計されているので素早い操作ができ、誰でも簡単に取り扱うことができます。トレタは「まずは予約をデジタル管理してみたい」と考える飲食店オーナーにおすすめのサービスです。
なお、導入の際には月額費用とは別に初期費用10,000円が必要になりますのでご注意ください。
公式HPを見る