予約の無断キャンセル「ノーショー（No Show）」への有効な対策法

こちらでは予約の無断キャンセルを防ぐことができる顧客管理システムや予約キャンセルデータベースなどのノーショー対策について解説します。

ノーショー対策方法の例

飲食店経営者の頭を悩ませる予約の無断キャンセル、業界内では「ノーショー（No Show）」と呼ばれ死活問題にもなっています。特に忘年会・新年会・歓送迎会などの団体予約を無断キャンセルされてしまうと売上が上がらないだけでなく、用意した料理がムダになり、多くの空席も出るなど大損害になってしまいます。

ノーショー対策方法の例についていくつかご紹介します。

Web予約時にクレジットカード番号を入力してもらう

最近ではWeb予約時にクレジットカード番号を入力させるというノーショー対策の方法が登場しています。

万が一無断キャンセルが発生した時に、カードにキャンセル料を請求できるという利便性が飲食店の側にはあります。一方でお客様の立場からすると飲食店予約にカード番号を入力することの不安や、予約登録までの手間が増えることなどから、予約数自体が減ってしまうリスクもあります。

こちらの方法は無断キャンセルによって発生している損失額と、予約数自体が減るリスクによる損失額とのバランスを見て導入を検討することが必要です。

予約したお客様の携帯へSMSを送り予約内容を通知

予約したお客様の携帯番号へSMSを送ることで、予約内容を通知できるシステムが登場しています。予約日時に加えてお店のキャンセルポリシーなども表示することで、お客様の予約日時の勘違いによるキャンセルを防止することができます。

予約受付時に加えて、来店日前にも自動でSMSを再送信できるシステムを利用すると、より高い無断キャンセル抑止効果が期待できます。

予約台帳システムの導入で無断キャンセル歴を共有

予約台帳システムを導入することで、グループ全店舗でお客様の過去の無断キャンセル歴を共有することができます。

CTI機能（電話連動）がない予約台帳システムの場合、予約受付の途中で電話番号を手入力した時にはじめて無断キャンセル歴が確認できますが、このタイミングだと予約をお断りすることが難しいというデメリットがあります。

CTI機能がついた予約台帳システムであれば、着信と同時に無断キャンセル歴があるかどうかが表示されるので、電話口での予約をスムーズにお断りすることができるため、導入する際はCTI機能の有無によって検討する方が良いでしょう。

無断キャンセルを防ぐCTI

無断キャンセルの被害を極力防ぐために、最近では予約システム、特にCTI機能を利用した顧客管理システムを活用する飲食店が増えています。

ネットや電話の予約は簡単にできることがメリットですが、予約したことをすっかり忘れてしまうお客様も多いようです。CTIを利用すれば予約情報を視覚的に見ることができるので前日に確認メールを送信して予約忘れのドタキャンを防いだり、それぞれのお客様に合わせてカスタマイズされたメッセージを入れたメールを送ったりすることで、ドタキャンしにくいような対策をすることができます。

電話着信時に顧客情報を表示する
「CTI機能」の有効性について

過去のノーショー履歴を表示

2018年早々には着信時のCTI画面に過去のノーショー履歴をイエローカード、レッドカード等のアイコンで表示できる機能が発表される予定のサービスもあり、これによって着信時に過去にノーショー履歴があるお客様かどうかを把握しての対応が可能になります。

お見舞金制度でドタキャンを防止

ノーショーや災害時に見舞金を出す「お見舞金制度」を提供しているサービスもありますが、Webからの予約のみが対象となるため、予約の大半を占める「電話予約」にはあまり効果的とは言えません。

予約キャンセルデータベースとは？

予約の無断キャンセルを防ぐために「予約キャンセルデータベース」を利用している飲食店もあります。これは予約をキャンセルしたことがある人の電話番号を調べることができる店舗間共有のデータベースサービスです。無断予約者のブラックリストのようなもので、予約者の電話番号がデータベースに登録されているかどうかを検索して確認し、予約キャンセルのリスクを減らすことができます。 ただ電話番号を画面上に手入力して検索しなければならないので手間がかかり、データベースには誰でも勝手に登録できるので正確性にも問題があります。

予約する側にとっては安易なキャンセルかもしれませんが、お店にすれば経営を左右するくらい大事なことです。キャンセルを事前に連絡しないことは人としてのマナーに反するというだけでなくお店側に大きな迷惑を与えるということも良く考慮する必要がありますね。