グルメサイトに頼らない飲食店運営を目指して

こちらでは予約管理システムの導入で、グルメサイトに依存しない飲食店運営・集客が可能になることについて説明します。

グルメサイトは転換期を迎えている？

スマートフォンや携帯電話の進化により、いつでも、どこでもネット検索が可能になった昨今、その恩恵を大きく受けているのは、レストランや居酒屋などの飲食店ではないでしょうか。

飲食店を居ながらにして検索できるグルメサイトには、大きく分けて2つのタイプがあります。
まず、2000年代以前、最初に登場したのが飲食店の宣伝ページを作り、そのサイトに誘導することで集客を狙ったもので、「ぐるなび」や「ホットペッパー」などに代表されるために「ぐるなび型」と呼ばれています。
もう1つが、消費者の口コミ情報を主体に運営するという正反対の性質をもったサイトで、2005年に登場した食べログがそれに該当するため「食べログ型」と言われています。

飲食店サイドからの情報発信を消費者サイドに移すことで信頼性を高めてきた食べログ型のサイトですが、近年、いくつもの問題点が浮上、転換期を迎えています。

グルメサイトと飲食店の関係

グルメサイトの問題点を考える前に、それぞれのサイトの運営方法をおさらいしておこうと思います。

まず、ぐるなび型ですが、これは掲載される飲食店がクライアントになりますので、お店側からの料金で成り立っています。
一方の食べログ型は、お客さまの利益を最優先にするサービスを展開することを目的としているため、登録したユーザーの情報で構成されています。飲食店自体の評価も感想も、さらには批判までもユーザーの感じたそのままを掲載することで信頼を築いてきたため、掲載料を徴収することが難しいというのが現状で、収益は広告収入に頼っている状態です。

食べログが飲食店に課金するようになった理由

2018年6月、twitter上で1枚の画像が拡散、大きな話題になりました。
問題の画像は飲食店の張り紙と思われるもので、食べログのサイト上で予約することで発生する予約手数料によってお店の利益が圧迫されることに対するお店の悲鳴でした。

食べログは、サイトの公明性を維持するために、基本的に掲載料を徴収することはありませんが、お店の集客率をあげるための方法として店舗会員を募集しています。
店舗会員になることでお店のプロフィールの登録やアクセスアップ、自店のページの表現力をアップさせるなどのサービスを受けられるようになっています。

今回話題になった予約上で手数料が発生するシステムも、店舗会員に向けてのサービスの一環で来店の促進を促すもので、食べログの即予約システムを利用した場合、ランチで1人100円、ディナーで1人200円の手数料が発生する仕組みです。
これは店舗会員として支払ってきた月額固定料金に予約手数料分が上乗せされる形になります。

新プランと呼ばれるこの従量賞金方式は、予約の人数が増えれば増えるほど、店舗側の支払いが増すという結果になるシステムのため、店舗側が悲鳴をあげることになったのでしょう。

グルメサイトでのネット集客の問題点

最近は飲食店を選ぶ時にグルメサイトを見て選ぶことがあたりまえとなっています。フリーペーパーや雑誌にも飲食店紹介はありますが、グルメサイトなら行きたいお店や目的としたお店を簡単に選ぶことができるのでとても便利です。飲食店の側も知名度のあるグルメサイトで多くのお客様に見てもらえますので、集客のために利用している飲食店も多いです。しかしグルメサイトには以下にあげるような問題点があります。

低価格層が増える

新規顧客開拓は飲食店にとって取り組まなければならない課題です。グルメサイトのクーポンは、この課題の解決に有効な手段の一つですが、店舗側はクーポン分の利益を削る必要があります。

グルメサイトでクーポンを発行することで、ある程度の効果は期待できますが、クーポンにばかり頼ってしまうと結果的にクーポンがあるからという理由で来店する、価格重視のお客様ばかりが増えてしまう可能性があります。

ブランド価値が下がり、隠れ家的雰囲気がなくなってしまう

グルメサイト経由の、価格重視の新規顧客が増えると、どうしても店の雰囲気は変わってしまいがちです。それまで、お店の料理や隠れ家的雰囲気を気に入ってくれていた常連客の足が遠くなるかもしれません。

本来の評価がされにくい

高い広告料を支払っている飲食店がグルメサイトの上位になっていたり、口コミが操作されていることもあることが最近は話題になっています。グルメサイトのページでいくら良いことが書かれていても信じてもらえないということもあります。

このようにグルメサイトによる集客には限界がありますが、店舗独自に集客することで高い売り上げ（安定経営）を保つことは可能です。店舗のホームページでの集客、電話予約などを活用してみてはいかがでしょうか。例えば中には予約システムを使って成功している飲食店もあるようです。予約システムに関しては、予約管理システムとは？のページで説明していますので、ぜひご覧ください。

新規顧客しか来ない

バブル全盛期、テレビでは多くのグルメ番組が制作されましたが、制作サイドには「地元密着型、常連さんで成り立っているお店ほど取材拒否」という共通問題を抱えていました。
テレビ番組で取り上げられるということは、一瞬にして日本全国に紹介されるということであり、想像以上の宣伝効果があります。近隣はもちろん他県からもお客さまがやってきますよね。
一夜にして全国区のお店となるわけですが、多くのお客さまが「テレビで紹介されたお店」というステータスを求めて来店するため、それまでそのお店を愛し、利用してくれていた常連さんを締め出す結果になりかねないのです。
そのデメリットを嫌ったお店のオーナーが取材拒否という立場をとってしまうことがありました。

グルメサイトによる集客も同様に、お店が求めるのはリピートを重視したお店自体が好きで通ってくれる常連さんです。しかし、サイト側が集客のターゲットにしているのは新規客です。
お店側とサイトとの利害は一致しないのですが、常連客だけでは経営は先細りになってしまうので、新規のお客さまの開拓も必須です。
新規のお客さまを常連さんにするのは、お店自体の魅力と力。その先行投資先としてグルメサイトは存在するといっても過言ではありません。

飲食店の利益を圧迫するドタキャンの脅威

食べログが新料金プランとしてネット予約での従量料金を掲げた背景には、現在、6割以上のお店がネット予約を受け付けているからです。
ネット予約には、大きく分けて予約が入った時点で確約になる「即予約」と、ネットでは予約の希望のみ受け付け、折り返しお店側から連絡し予約を確定する「リクエスト予約」の2種類があります。

多くのお店がグルメサイトの予約システムを利用していますが、ネットで簡単に予約できることで、予約のハードルが低くなります。
その結果、キャンセルやノーショー（連絡無しで当日来店しないこと）などのドタキャン問題が起こってキャンセル料の回収ができず、お店に大きな痛手を与えています。

ドタキャン回避のための解決策、顧客管理システム

ドタキャンなどの無断キャンセルは、ネット予約より電話予約のほうが少ないという傾向にありますが、電話予約は人件費がかかるなどのデメリットがあります。

人件費の問題をクリアし、ドタキャンを防止、リピートをしてくれる上客を獲得するためには必要なのが、顧客管理システムです。
CTI機能のある予約システムであれば人件費の問題をクリアできますし、過去に無断キャンセルがあった場合、その情報を電話着信時に表示できるので、無断キャンセルを抑制できます。

予約管理システムを導入して成功した飲食店の口コミ

• いままで食べログやぐるなびなどに依頼し、お金をかけて集客してきましたがクーポンやポイント目当てのお客様が多く客単価も低かったです。もともとあった独自WEBサイトに予約管理システムを組み込んだことで、本当に味を重視する良いお客様が増え客単価も上がりました。
  

  （イタリアンレストラン・オーナーシェフ）

• グルメサイトを見て来店されたお客様がリピーターになることはほとんどありませんでしたが、独自WEBサイトからの予約で来店された方のリピート率は50%でした。
  

  （中華レストラン・経営者）

競合店との差別化を図るためには独自で集客対策が必要になる

グルメサイトによる集客には限界があり、今は転換期です。
これからは店舗のホームページなどを他店との差別化を図り、店舗独自に集客することで高い売り上げ（安定経営）を保っていく時代です。
予約システムを使って成功している飲食店もありますし、ホームページでの集客、電話予約などを活用してみてはいかがでしょうか。
予約管理システムの導入を検討されている方は、下部の「用途別で選ぶ予約管理システム」をご覧くださいませ。

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